Nova lei dos call centers vale a partir de hoje, entenda

A partir desta segunda-feira (01), empresas que oferecem serviços públicos regulados por agências federais terão de se adequar às novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Conheça as principais mudanças nas regras de SAC:

Elas obrigam as empresas a atenderem os consumidores em até um minuto e facilitarem o cancelamento de serviços mais rapidamente. Além disso, a lei estabelece que as prestadoras de serviço não podem solicitar ao cliente que eles repitam a sua demanda aos atendentes, o que irá evitar aborrecimentos.

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AS REGRAS SÃO PARA
Bancos Cartões de crédito e outros serviços financeiros Transporte aéreo Empresas de telefonia móvel e fixa Operadoras de TV por assinatura Planos de saúde Transportes terrestres Companhias de água e energia Fonte: DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor)

A decisão foi resultado do decreto nº 6.523, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no dia 31 de julho. A comissão de orientação do decreto é composta pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), pelo Procon e por entidades civis de defesa do consumidor.

As empresas do setor de telefonia fixa e móvel, líder do ranking de reclamações do Procon, transporte aéreo e terrestre e TV por assinatura devem seguir a nova lei.

Não são obrigadas a atender às novas exigências as companhias que estão submetidas a leis estaduais, como os setores de água e gás; ou não estão sujeitas a nenhuma agência reguladora, como varejo, indústria de roupas e alimentos, além de cartões de crédito oferecidos por lojas de departamento.

Governo cria sistema para medir qualidade de call center

"Provedores de Internet, por exemplo, não estão submetidos à lei, porque esse é um serviço de valor adicionado e, como tal, não é regulado pela Anatel [agência federal de telefonia]", explica Marcos Diegues, assessor jurídico do IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor). Ele acredita que, com as novas regras, as reclamações vão diminuir muito.

Se as regras forem desrespeitadas, o consumidor deverá registrar reclamações na própria empresa, primeiramente, e, se isso não for suficiente, ele deve se dirigir a órgãos oficiais de defesa do consumidor, como Anatel e Procons.

REGRAS NÃO VALEM PARA
Gás (regulado pelo Estado) Água (regulado pelo Estado) Cartões que não estão ligados a entidades financeiras Provedor de Internet Fabricantes de roupas e alimentos Concessionárias de veículos Supermercados Materiais de construção Lojas de varejo

As empresas que descumprirem as normas estarão sujeitas a multas que podem ir de R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme a gravidade do caso.

"Uma infração grave é, normalmente, relacionada a alguma figura penal; não fazer um recall, por exemplo, é grave porque é crime. Infrações leves estão relacionadas mais à falta de informações, desde que elas não causem danos ao patrimônio, à saúde ou à segurança do consumidor", explica Ricardo Morishita, diretor do DPDC.

Segundo ele, o governo deverá divulgar nesta segunda-feira, durante coletiva com o ministro da Justiça Tarso Genro, como as operadoras de serviço serão fiscalizadas.

Na última terça-feira (25), o Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) informou que as empresas do setor de telefonia móvel, TV por assinatura e cartão de crédito do Estado ainda não estavam plenamente adaptadas (índice de 70% de conformidade em relação às novas regras).

Em relação ao assunto, a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) diz apenas, por meio de comunicado, que "as empresas estão caminhando para a devida adequação".

Por meio de sua assessoria de imprensa, o órgão informou que ainda havia muitas dúvidas sobre as regras que não foram esclarecidas pelo governo.